Description de l’intervention
Au sein du centre Hospitalier Universitaire, Le standard téléphonique est opérationnel en continu (24h/24 et 7j/7). Les opérateurs sont répartis sur deux sites, Pellegrin et Haut-Lévêque. L’évolution des techniques et la baisse d’activité consécutive (accroissement de la sélection directe à l’arrivée – SDA) amènent le CHU à regrouper cette activité sur Pellegrin.
Les locaux actuels de Pellegrin, situés au 1er étage du bâtiment administratif du Tripode (« la galette »), font l’objet d’un projet de restructuration sur place, a priori sans extension de surface, pour accueillir deux positions standard supplémentaires. Un fournisseur de mobilier a été consulté et a fourni un schéma d’implantation des 12 futurs postes de travail, sans modification du cloisonnement intérieur actuel. Cette proposition n’a pas été jugée convaincante par le service de l’ingénierie en charge des travaux d’aménagement.
Le service ingénierie de Pellegrin a sollicité l’assistance d’ergonomes pour l’aider à concevoir une implantation détaillée de ce standard central prenant en compte la spécificité de l’activité des standardistes et les particularités liées à l’affectation d’agents reconnus travailleurs handicapés (basse vision ou non voyant, restrictions médicales pour pathologies rachidiennes …).
La centralisation du standard s’accompagne d’évolutions techniques : mise en service d’un nouvel autocommutateur et évolution de l’outil informatique.
Notre mission d’assistance à la conception est centrée sur la compréhension des activités de régulation et de communication des agents en poste au standard. Elle vise un double objectif :
– Il s’agit en premier lieu d’analyser l’activité quotidienne de ces agents, tant sur le site actuel de Pellegrin que sur celui de Haut-Lévêque, afin de repérer et hiérarchiser les éléments de leur activité qui sont déterminants pour la conception de leur futur environnement et outil de travail. Le cas spécifique des agents non-voyants a fait l’objet d’une analyse particulière pour anticiper d’éventuelles difficultés et proposer des solutions adaptées.
– En second lieu, il s’agit de collaborer avec le service ingénierie d’une part et les futurs utilisateurs d’autre part pour définir progressivement l’implantation détaillée des futurs locaux dans l’espace disponible et le type d’aménagement mobilier le mieux adapté aux activités. L’éclairage et l’isolation acoustique font l’objet de préconisations particulières.
